Die junge Generation telefoniert nicht gerne. Das sollte mittlerweile auch der letzte Boomer mitbekommen haben. Es gibt mittlerweile auch einen Begriff dafür: Telefonphobie.
Es sollen wohl bis zu 17 Prozent der Jugendlichen zwischen 14 und 20 Jahren darunter leiden. Hier gibt es einen guten Artikel dazu. Aber auch ältere Generationen können sich nicht ganz davon absprechen. Telefonieren ist für viele Menschen einfach anstrengend. Das Warten in der Warteschleife kann einem den Tag vermiesen.
Um dem Telefonieren zu entgehen, greifen Menschen zu allen anderen möglichen Mitteln, Hauptsache sie müssen nicht direkt mit einem echten Menschen am anderen Ende der Leitung kommunizieren. Das können z.B. Sprachnachrichten sein oder auch der gute alte Chat.
Wo wir beim Thema wären. Wenn Du einen Online-Shop hast und eine Abteilung in Deinem Unternehmen, die sich mit Kundenanfragen per Mail oder am Telefon beschäftigt, dann rate ich Dir:
Hol‘ Dir ein Chat-Tool!
Bevor Du jedoch ein Chat-Tool in Deinem Unternehmen einführst, gibt es einige wichtige Fragen zu klären.
Wo platziere ich mein Chat-Tool?
Vor allem wenn Du einen Online-Shop hast, solltest Du dir gut überlegen, an welchen Stellen der Chat sichtbar sein soll. Auch solltest Du ihn so individualisieren, dass er im jeweiligen Kontext die richtige Ansprache macht.
Im Checkout sollte die Ansprache z.B. so aussehen: „Hast Du Fragen zum Versand oder zur Bezahlung?“
Auf der Artikelliste wiederum so: „Findest Du Deinen Wunschartikel nicht?“
Auf der Produktdetailseite würde so etwas Sinn machen: „Hast Du Fragen zu Diesem Artikel?“
Chat-Bot oder Live-Chat?
Es gibt viele Typen von Chat-Tools. Auf der einen Seite gibt es vollständig automatisierte Chat-Bots, die initial mit Informationen gefüttert werden müssen und die anschließend KI-gestützt den gesamten Chat-Verkehr übernehmen.
Es gibt aber auch den normalen Live-Chat, wo der Kunde direkt mit einem Mitarbeiter chatten kann. Welches Format das richtige für Deinen Shop ist, hängt stark vom Anwendungsfall und von den Ressourcen in der Vertriebsabteilung Deines Unternehmens ab.
Ein guter Kompromiss kann sein, den Kunden zunächst automatisiert mithilfe eines Chat-Bots zu begrüßen und einige wenige Informationen über sein Anliegen zu erfahren, bevor der Kunde dann zu einem echten Mitarbeiter weitergeleitet wird. Der hat dann bereits alle wichtigen Informationen vorliegen und kann direkt helfen.
Datenschutz
Viele dieser Tools arbeiten als SaaS-Lösungen (Software as a Service). Das bedeutet, dass das Tool selbst zwar in Deinem Shop eingebunden und auch dort zu sehen ist, die Daten der Kunden und die Chat-Nachrichten aber wo anders gespeichert werden. Unter Umständen auch außerhalb Deutschlands und der EU. Das ist nicht zwingend ein Problem, jedoch musst Du darauf achten, dass das in Deiner Datenschutzerklärung festgehalten ist und Du vor Beginn eines Chats die Zustimmung des Kunden einforderst. Das ist mittlerweile bei den meisten Tools der Fall.
Fazit
Wenn Du diese Sachen bedenkst, dann gibt es nichts, was Dich noch davon abhalten sollte.
Die Vorteile liegen ganz klar auf der Hand
✅ Du erschließt neue Zielgruppen, vor allem in jüngeren Generationen.
✅ Du sparst Geld und Zeit, weil mehrere Kunden parallel betreut werden können.
✅ Du bietest Deinen Kunden mehr Komfort, weil Du Links zu Produkten oder anderes Material direkt per Chat austauschen kannst.
P.S. Selbst für Online-Shops mit einem Ladenlokal können Chat-Tools eine sinnvolle Ergänzung sein, um neue Kunden zu gewinnen und während ruhigerer Zeiten des Tages einen zusätzlichen Kundenservice anzubieten 😉
⚠️ Vorsicht im B2B-Bereich! Dort herrschen im Allgemeinen andere Regeln und im Besonderen bei der Kommunikation. Man erwartet einen Ansprechpartner und direkten Austausch. Ein Chat-Bot, der generische Phrasen ausspuckt, könnte in dem Fall sogar kontraproduktiv sein.
